線路沿いの三ツ星デイサービス広島市西区、JR横川駅北口から徒歩1分の三ツ星デイサービスです。

業界を変えるきっかけになれたら良いと思い、綴ることに致しました。

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    訓練 11:16
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       最近特に気を付けていることがあります。

      食事中の配慮です。


      私たちは利用者さんと同じテーブルで同じ食事をとります。


      食事介助とは、自力で食事を摂ることができない方に、介護者の手でスプーンをとり、食事を口に運ぶだけのことではありません。



      爪楊枝、ティッシュペーパー、お茶のおかわりをベストのタイミングで供給することを最近意識して行動しています。


      爪楊枝ください、と利用者さんに言われてしまうと、ある意味サービス業としては並でしょうか。


      爪楊枝くださいと言われる前に、きょろきょろと爪楊枝を探されます。きょろきょろと爪楊枝を探される前に、その人の口腔内の舌がもごもごと動きます。


      そのもごもごとわかりにくい動きを観察し、そっとさりげなくその方の利き手の近くに爪楊枝を置くと、たいていの方は少し驚かれます。


      だからどうなの?と言ってしまえばそれまで。
      利用者の人数分、爪楊枝の入れ物を利用者の前に置いておくというのも、何か違うような気がします。



      バーテンダーが遠くに座っている客のグラスの傾きから、次のオーダーのタイミングを図るのと同じように。
      良いタイミングでオーダーをとりにくる場合は、良い店だと思います。そうでないと普通の店だと思います。
      おまかせしますと伝えて、ちょうど良いカクテルが出てくると満足ですし、気に入らないものが出てきたら、お任せすると言っているくせに不機嫌になるものです。

      同じサービス業ですから。

      いつも同じような話題ばかり綴っていますね。

      以上は私自身の訓練でもあります。勘が鈍らないように心がけています。





      今、この文を綴っている瞬間に、新しい従業員さんが利用者さんにコミュニケーションをとる訓練をしています。

      昨日、テクニックの一つ二つを伝えて、本日実践してもらっています。

      まだまだぎこちないですが、数をこなして立派になってほしいものです。


      さまざまなテクニックがあり、いくつか知っていますが、やはり底にある気持ちが大切です、英語で言えばハートです。

      ハートが偽りであれば、テクニックなんて何の意味も持ちません。



      営業の電話や訪問が時期にもよりますが、多くあります。
      若い人に限定するわけではありませんが、テクニックを私に被せてくる若い人が多いような気がします。あまり気分の良いものではありません。何故だろうと考えると、やはり共通して言えることは、心が追い付いていない。心がないのに物は売りたい。そんな人がノウハウ本などを眺めて実践してくるのでしょうか。

      掛け算ですね。ハートがゼロなら答えはいつでもゼロですし、ハートがマイナスの悪い心ならいつまでたっても結果はマイナスがついていきます。



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      トイレ 12:04
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         利用者さんがトイレから出られたら、トイレを確認しましょうと伝えています。

        色々な事情により、流し忘れていたり、汚れていたりするのが理由の一つです。


        電気の消し忘れもあります。



        ねらいは清潔や節約の視点だけでなく、その後の介護職員のレベルアップにもあります。


        トイレは基本的にプライベート空間であり、死角になります。


        今、トイレを利用されている方は誰で、トイレに入られてどのくらい時間が経過してと把握できるようになれば、視野の広がりが容易になり、集中力の分散が可能となってきます。


        マンツーマンでトイレや入浴介助するときはその人に集中すれば良いですが、介護スタッフより利用者さんの数の方が多い中では、そればかりでは通用しません。


        全体を見渡せる能力はステップ1でしょうか。


        その次に訓練すべきは、未来予想です。

        あの方は2時間前にトイレに行かれたから、そろそろそわそわされるかもしれない。
        あの方は腰痛があるため、そろそろ横になりたいに違いない。

        経験則に基づいた未来予想です。

        トイレに入られて、しばらく経過しているので、ひょっとしたら中で気分が悪くなっているのではないだろうか?衣類を汚され出るに出られず困っているのではないだろうか?

        たとえ死角であっても、トイレの壁が物理的に存在していても、見えないから知らないではなく、想像しなければと思います。



        身体もそうです。空腹感や便秘、喜怒哀楽などを予想する情報はいくらでもあります。私は今から怒りますと言われる方はいないし、聞かれもしないのに便秘なんですと告白するなんて普通はいません。訴えを待っているだけでは適切なサービスはできません。外部の表情や顔色などを見るのももちろんです。胃袋や腸や脳ですら想像するのです。
        察してくれたと思われるだけでも、嬉しい場合が多いのです。


        未来予想が慣れてきたら、未来を誘導することも少しはできるようになります。


        この文章を見ている方のほとんどが、当たり前のことを書かないで!と思ってれば未来は明るいはずです。





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        delight 16:40
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           介護はイメージである。

          と言えば、誤解を生じるため、介護(言い換えるならサービスと)はイメージである(かもしれない)。



          昔綴ったこともありますが、期待以上のパフォーマンスがあれば満足する。そうでなければ不満足がのこります。


          ただし、不満足であっても、自身が納得する理由を別のところから持ってきて、まるくおさめるということもあります。認知的不協和の解消といいます。
          例えば、デイサービスにケアマネジャーが行けと言うので行ってみたがおもしろくなかった。でも、私が行くことで嫁に迷惑をかけなくてすむ。だから、通うのよ。
          と心の中で思っている高齢者はいがいと多いかもしれません。
          継続利用になっているからと言って、本人の満足が同様にあるとはいえないということです。
          私たちが勘違いしないように注意すべきことです。





          先日、デイサービス体験利用の方をあるケアマネジャーさんから紹介されました。


          事前にどのような方なのか情報をいただきました。

          ここからがイメージです。


          今住んでいる地域から遠く離れたある島出身の方です。
          今住んでいる所はA町です。
          A町には長く住んでいるのですが、知人が少ないそうです。
          デイサービスに馴染めるかどうか不安だそうです。
          園芸が好きだそうです。
          他にも既往歴や家族構成など情報はありました。




          体験利用日の朝、その方を自宅に迎えに行く前、少しだけ大回りでしたがBさんを先に迎えに行き車に乗ってもらいました。

          そして、その方が車に乗った時Bさんと知り合いだったことが判明しました。

          送迎中二人は懐かしそうにずーっとしゃべっていたそうです。このことが緊張感を緩和させたそうです。
          偶然でしょうか?


          もちろん、その方とBさんが知り合いだという事前情報はありませんでした。

          Bさんとの普段の会話の中で、今は行ってないけどC医院のC先生の所に通っていたことがある、と話されていたのを私は覚えていました。

          そして、体験利用の方の主治医はC先生という事前情報がありました。



          限りなく偶然に近いです。しかし、そうかもしれないとイメージして、行動した結果でもあります。


          確かにイメージしようがするまいが、結局は同じ車に乗られるため、結果は同じではありました。
          ・・・Bさんが先に乗っていたのと後から乗ったのでは、違いますね。

          私には、満塁でタイムリーヒットを打ったような気持ちよさが残りました。




          もう一つ

          その日の昼食で急きょ、名前は忘れてしまいましたが、ある料理を用意しました。

          前日、その方の出身の島の郷土料理を予めインターネットで調べました。

          その料理を見られた瞬間、わかったのでしょう。その方は嬉しそうにその料理の名前を何度も言われていました。

          これは必然でしょう。

          予想していた以上の喜ばれかたでした。

          やっぱり、相手が嬉しいと私たちも幸せです。


          もちろんなすびの苗や花の苗、球根も用意しましたが、はっきりいってオマケですね。





          カスタマーサティスファクション;顧客満足

          カスタマーディライト:顧客歓喜










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          音とコツ 11:27
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             BGMとして軍歌が流れている個所もあれば、クラシックがむこうでは流れ、こちらがわではコブクロの曲がながれています。



            演歌、詩吟、ムード歌謡やカラオケ、眠りを促進するBGMやピアノ演奏等含めるとたくさんの音がこの場所で存在しています。その数は利用者の数以上でしょうか。一人の利用者さんの気分によっても一日の中で聞きたいジャンルの曲が変化します。


            昔のように唱歌だけでは、多様化する満足レベルを満たすことは不十分です。

            さらに音楽を聴くことを目的とする場合もあれば、聞きながら手作業をしながらおしゃべりをしたいという目的もあります。
            つまり、後者の音楽の位置づけは手段ということになります。


            少し、内容が固くなってきました。


            しかしながら、手段としてのさまざまなサービスは常に意識しなければなりません。


            そこにある紫陽花や窓の外側を通過するJRや置いてあるオレンジやiPADや煎れたてのコーヒーや従業員さんが着ている洋服などは、つまるところほとんどが利用者さんの満足度を維持向上させるためのコミュニケーションツールであり、目的を達成させるための手段なのでは、と思います。

            穏やかで楽しく心地の良い時間を過ごしたいと思っている方は多いです。来られている利用者さんはクローンではなく、多様です。ですから個別的なサービスをするのは必要です。





            ところで、私は先週ぎっくり腰をおこしてしまいました。今は80%程度回復しました。しかし、素早い動きはできていません。素早い動きができないので仕事に支障があると接骨医の先生に話していたら笑われました。介護では素早い動きが私は必要だと思います。

            風邪をひくと健康のありがたみがわかるように、最近腰を痛めてからはあらためて身体介護のことを考えるようになりました。

            身体介護を若いころさんざんやってきた私は、何度も腰を痛めてきました。ボディメカニクスを活用し痛めないように介護をしなければならないことは知っていましたが、綺麗ごとに近いです。実際の現場はここには書けないほどの忙しさで、思い出したくないほどです。
            ただし、そんな所がすべてではありませんし、今と介護保険制度発足以前の昔とは人員配置も変わってきているはずです。


            身体介護のコツですが無責任に一言でいうならば、相手になりきる、です。


            以上。
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            一年 18:34
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               らっきょうの香りが充満した部屋で仕事をしていた時、目をこすりながら、ああ一年経ったんだなと思いました。


              日本には四季があり、梅が咲いた後には桜が咲くのと同じように、らっきょうの漬ける時期も毎年あまり変わりありません。


              昨年、漬けたらっきょうは、皆様の手間により、おいしくいただけました。今は食べたのでありません。
              又こうして漬かるのを待つのでしょう。




              本日利用者さんからすき焼きの話がでました。

              昨年の今頃もしたことを思い出しました。さっそくすき焼きを来週するようです。一年前と比べ違う所は、従業員さんが自主的に計画だてすき焼きを使った利用者満足度向上を目指せるようになったところでしょうか。





              色々なところで、成長の跡が見られます。


              そして夏がやってきます。流しそうめんを再びするはずです。
              | 日常 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by 三ツ星くん - -
              戦略 17:32
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                 多くの場合、顧客は自分がほしいものを理解していないそうです。


                昨日、焼き鳥屋さんに仕事の関係で行きました。味が良いため、そこまで広くない店内は満席でした。


                詳しくは書きませんが、店内のお客さんの賑わいが一瞬凍りつく出来事がありました。


                その時思いました、味だけを求めて顧客として店に行くわけではないんだなと。



                デイサービスセンターに来られる方々は、最終的に何を求めているのでしょうか?


                多くの場合、自分自身でも気づかないニーズがあるのでしょう。

                私たちはそのニーズに到達し、実行することが大事です。





                ご飯に特徴がある、リハビリに特化しているというデイサービスも最近では珍しくないほど多く見られます。

                大規模なデイサービスも色々なところにあります。



                三ツ星デイサービスセンターはどちらにも当てはまらない形です。


                個人個人に合わせたサービス提供を心がけているので、サービスはたくさんあります。


                同時に、来られたお客様全員の一体感も大事にしています。


                認知症があるから、身体的に重度の障がいがあるからという理由で隔離しません。




                一度細分化し(個別ケアをし)、その後市場を一つにまとめる(皆様で仲良くする)。

                カウンターセグメンテーションという言葉の定義だそうです。言葉の使い方は少しずれていますが、ピンときました。




                私は自分が目指しているやり方も正しいはずだと思っています。



                私どものやり方を維持する最大の条件は働き手のモチベーションや技術の高さでしょうか。

                この業界が今以上にレベルアップするよう、いつも願っています。





                時々、こんなことを綴りながら、自分で自分を追い込む癖が自分にはあるようです。






                | 日常 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by 三ツ星くん - -
                催し 12:33
                0

                  ブログは忙しくても、更新したほうが良いそうです。




                  さて、デイサービスではボランティアさんに来ていただくことがあります。


                  よくあるのが、音楽や踊りのボランティアさんでしょうか。


                  先日は保育園の子供が数人こられました。AKB48のヘビーローテーションを踊ってくれました。かわいかったですね。


                  昨日は縁もあり知り合ったDrに健康講座をしてもらいました。血圧についての話をしてもらい。その後、質疑応答になりました。


                  予想しなかった利用者さんからの質問があったりし、反応は良かったと思います。

                  その後、ピアノとバイオリンの演奏もありました。


                  私が一番うれしかったのは、スタッフが段取りよく動き、裏方になって利用者さんをケアしていた姿を確認できたところです。


                  よくみられるデイサービスにおけるボランティア行事の風景としては、スタッフがあたかもお客様と同じように楽器演奏や踊りに夢中になり、一番大事な利用者さんの反応なりサインを見ていないことがあります。



                  ボランティアさんにも悪いので、ボランティアさんを見ているふりをしながら、利用者さんに目を届けている姿が一番望ましいと私は思います。




                  働くからには働いている人も楽しくなくては良い介護ができない、と言われる方が多くこの業界には存在します。

                  半分は正しいと思います。お客様が楽しいから、その後に私も楽しい。私には順番が染みついています。だから、お客様に楽しんでもらう。



                  当たり前のことです。レストランに行ったとき、そこの従業員はお客様と同じくその場で食事をしていますか?する訳ないでしょう。
                  お客様がおいしいと満足されるから調理する人が嬉しい。





                  来月はメイクの先生が来られる予定になっています。スタッフの動きが楽しみです。




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                  前後関係 18:16
                  0
                     週1回、朝9時から夕方4時まで利用される人がいたとします。

                    一日24時間、週168時間。

                    この人の場合、日常生活における、デイサービスの利用時間はたったの4%にすぎません。

                    月曜から金曜まで毎日利用されても、21%です。


                    つまり、デイサービスにいない時間の方が、当たり前のことですが大部分なのです。


                    私の理想の一つとして、継続性のある介護を提供ということを考えていました。


                    事業をはじめる前から、予想はしていました。実際、デイサービスの経験をしたことは無い私が、外部からデイサービスを見ていた時にすでに思っておりました。

                    サービス提供時間だけで完結して、あとは関係ないと思っている介護者が世の中には、けっこういらっしゃいます。


                    ケアマネジャーとして、色々なデイサービスと関わっていた時もそう、入所施設に勤めて24時間365日の流れの中で介護をしていた時もそう、継続した見方をする癖がついてしまいました。


                    時間は誰しも平等に流れていきます。


                    今から何もしなかった私は、3時間後にはトイレへ行きたくなるだろうし、6時間後には、空腹になっているだろうし、9時間後には眠たくなっているだろし、24時間後には人恋しくなっているだろうし、48時間後には足元がふらふらしているだろうという当然の未来予想ができます。


                    完全に、デイサービスの利用前後を知ることは不可能です。だからこそ、第一に興味を持ち、予想することからはじめませんか。


                    介護保険のサービスだけで何とかしようとすると、できないことがあります。

                    きれいごとだけでは、人の生活を支えることはできません。

                    頭を氷のように冷たくカチカチにしていては、困ったことが起きてしまいすぎる世の中です。





                    | 日常 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by 三ツ星くん - -
                    18:10
                    0
                       私は絵を描きます。

                      先日、描いたものは半日で完成させました。花の絵です。

                      その前は、一年かかって一枚完成させました。風景の絵です。

                      絵の大きさもありますが、精神的に余裕があるかどうかも完成させる時間に影響があると思います。

                      絵の質ももちろんです。

                      とはいえ、時間がかかって完成させると、なんとなく深みのある作品となるものです。


                      私が習った描き方の一つを紹介します。

                      全体を描き、細部を描く、その後全体を描く。そしてまた細部にもどる・・・。


                      このブログを見ている方は、またデイサービスと関係ないことを綴っていると思われているのでしょうか?それとも?!




                      おかげさまで、三ツ星デイサービスセンターは一周年たちました。
                      お客様をはじめ、ステークホルダーの皆様が支えてくださった結果だと思います。
                      ありがとうございます。



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                      セルフサービス 17:29
                      0
                         私は朝の通勤時、必ず途中のコンビニへ寄ることにしています。

                        おにぎり2つと缶コーヒーを買って朝食にしています。

                        いつものコンビニでいつもと同じ時間にいつもと同じ購入物をいつもと同じレジの男性に渡すと、いつもと同じことを聞かれます。

                        『ポイントカードはお持ちでしょうか?』

                        確かに、私のような性格でも、ある日ポイントカードを手に入れお得に買い物をする可能性はあるかもしれません。

                        でも、いいかげんうんざりします。『いいえあいにくそのような物は持っておりません。』と丁寧には言えないほど、うんざりします。


                        コンビニも当然サービス業であります。だから、今日より明日、明日より明後日のサービスをよりよくしてゆくのが使命だと私は思います。
                        不特定多数のお客が来るため、接客はマニュアル化して、トラブルとならないように、もわかりますが。




                        別のコンビニのはなしですが、60代の女性がレジを打たれていました。

                        私は温かいものと冷たいものをレジに置いて、お金を払おうとしました。

                        『(もったいないから袋に)一緒に入れていい?ごめんね。』と笑顔を伴い、実にフランクに言われたとき私はとても心地の良さを感じました。

                        『一緒にお入れしてもよろしいでしょうか?』とすでに7割がた商品を入れながら、視線も合わせずマニュアル声掛けをされるより、はるかに満足しました。

                        その女性は何度かそのコンビニで商品を購入したことのある私のことを覚えている様子でした。だから、個別対応をしてくれたのかなと、想像しすぎでしょうか?




                        又、カフェの話を綴ります。
                        80歳ぐらいの女性が、コーヒーを飲み終えて、カウンターへお盆に載せたコーヒーカップを運ぼうとされていました。
                        ふらつき(+)です。

                        転倒の危険性は高いです。私は職業柄、万が一転倒しそうになったとしても手で支えることのできる距離で見守っていました。

                        もし、デイサービスのお客様であったら、必ず体の一部を支えるであろう状況です。


                        出しゃばりもいけないかなと柄にもなく思い、店員の様子を伺いながら、その距離を保っていました。


                        店内はほとんどお客様はいません。カウンターの向こうに店員2人がいました。その状況に気付いています。
                        『そのあたりに置いておいてください。』、と笑顔で。

                        それは接客なのか?

                        30秒後、何とかその女性はカウンターへお盆を置かれました。

                        『おそれいります。』

                        マニュアル言語が明るく放たれました。

                        セルフサービスは店内が繁忙な時に、お客が片付けを手伝う。暇な時や状況が特別な時は、当然店員が片付ける。その方が美しいと思いませんか?



                        いつから日本の美しい風習は傷ついてきたのだろう。




                        デイサービスの話を綴れと思われている方もいらっしゃるかもしれませんが、コンビニやカフェの話がデイとかけ離れた話ではありません。わかりますよね。


                        基本的な介護力やサービス意識が無いと、いくら特色的な売りを前面に出したところで、張りぼてにすぎません。所詮段ボールです。
                        私は早く業界全体のレベルが上がればと願っています。


                        | 日常 | comments(0) | trackbacks(0) | posted by 三ツ星くん - -
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